Eräs tarina Samsungin takuusta

Posted: 15/09/2012 in Elämää
Tags: , , , , , ,

Tarina kertoo, miten isojen firmojen takuuhuollot kyykyttävät asiakkaita, sekä miten nykyään asiakaspalvelu tuntuu olevan niin pirun hankalaa. Ja tämä tarina on tosi.

Siinä kesän nurkilla DNA:n puljusta S:lle hommattiin Samsung Galaxy S Plus, valkoisilla kuorilla oikein.

Oikein kivasti pelitti, ja kuvien laatuakaan ei tarvinnut häpeillä. Androidilla on ihan mukavasti sovelluksia, joten vain mielikuvitus olisi rajana.

Sitten koitti muutama päivä sitten se, mitä vähiten osaisi odottaa. Puhelin kirjaimellisesti hajoaa itsestään. Nyt moni miettii, että miten se voi itsestään… no niin mekin oltiin tilanteessa enemmän kuin kysymysmerkkeinä.

Luuri siis toimi normaalisti, oli akkua ja näyttö ihan kunnossa, ei pikselin pikseliäkään ollut “rikki”. Sitten tuli tauko käytössä, ja luuri laskettiin pöydälle, kumpikin meistä vielä näki sen siinä koko ajan. Mutta kun sen yritti saada uudelleen toimintaan, oli siitä näyttö pimeänä.

Toki heti miten kokeiltiin bootata luuri, jos vaikka TW olisi jäänyt jumiin. Ei edelleenkään näyttöön mitään, mutta kuului se käynnistysääni jossa sampan S logo tulee esiin?

Ei auta, rikki on, eikä sitä kotikonstein siinä tulisi sitä saamaan ehjäksi.

JOTEN, Malmin DNA-liikkeeseen ilmoittamaan asiasta, ja ajatuksena olisi, että lähettäisivät sen takuuhuoltoon, niin pian kuin mahdollista vielä.

Tiskillä jantteri sitä ihmetteli, ja sanoin huoltoajaksi viikko-kaks. Ei olis aikaa nyt sellaiseen, tämä sitten ehdotti että jos sen itse kiikuttaa Samsungin valtuuttamaan huoltoon Optima Serviceen, sieltä sen saisi kuulema tunnissa korjattuna käteen. Loistavaa, tätä sen pitää ollakkin kun on kiire. Ja eikun keikun autolla pitskuun Optima Shoppiin (siis jossa se huoltokin on).

Päästiin paikalle, ja hinarin näköinen kaveri istui siellä tiskin takana. Tiukasti hymy siellä (missä ei aurinko…), kirjasi puhelimen sisään, kyseli vähän miten meni, tai sit me vaan kerrottiin en muista. Totesi vielä että puhelin on ulkoisin puolin hyvässä kunnossa, näyttö ja takakansi yms. mitä silmällä näkee.

Mutta sen muistan, kun selvisi että huollon yhteydessä sit pyyhitään data mäkeen, ja jos sen haluais pelastaa, kustantaisi se 67e.

Hyvin outoa, tässähän on näyttö mennyt, ei piirilevy tai muuta.

Myöhemmin tutkittuani sivuja, siellä on maininta “Takuuhuollon yhteydessä katoaa yleensä laitteeseen tallennettuja tietoja huolto-ohjeistuksen mukaisten ohjelmistopäivitysten vuoksi… huokea palvelu…”, ei tässä nyt olla luuria päivittämässä, vaan näyttöä fiksaamassa.

Toinen pommi, se tunnin pikahuolto ottaisi 110e, muuten viikko vähintään.
No pakkohan se oli sinne jättää, ja kirota samalla koko putiikkia, tai oikeastaan sitä DNA:n kaikkitietävää urpoa.
Soitin vielä Samsungin asiakaspalveluun, ja selitin tilanteen, reklamaatiopuoli olisi kuulema myöhemmin yhteydessä.

Sapetti sen verran, että käytiin ajelemassa sit vielä jututtamassa Malmin pisteen nimeltä mainitsematonta Pajaksen Nikoa, joka ohjasi meidät tuonne.

Perillä tietenkin kysyin et miksei voinut kertoa näistä hinnoista, vastaus oli helppo “ei meidän täällä kuulukkaan tietää”. Oikein ylimielinen jannu, oli vielä siinä illalla siviileissä palvelemassa asiakkaita. Työkaverinsa, nimeltä mainitsematon Antti oli kanssa juttusilla, pojat petasivat samaa petiä, “ei kuulu meidän velvollisuuksiin tuollaiset”. Ei mitään pahoitteluja, ei, alkoi jo verisuoni oikeasti tykyttämään päässä.

Oikeasti, jos myyjäliike myy puhelimen, joka sitten rikkoontuu, niin luulisi liikkeellä olevan jonkinlainen vastuu siitä. Poikien mukaan ei, FFFFFUUUUU!

Aamulla tuli tekstari, et puhelin on Mekaanisesti rikkoutunut, ja tällä syyllä se ei mene takuun alaiseksi huolloksi. Kaksi vaihtoehtoa, A)korjaus 207e, B)nouto 31e (tarkistusmaksu).

Taas soitto Sampan ASPA:an, sieltä vastaa vahvasti viron aksentilla jätkä, kerroin asian (olis ollu ihan sama olisinko edes kertonut, tyypillä oli yksi rivi jota toisti), sain kuulla että huolto on ammattilaisten arvioima, enkä juuri asialle voi minkään… Taas meinasin mennä läpi linjojen, pyysin vielä saada puhua jonkun ylemmän tahon kanssa, ei onnannut, ei saanut edes reklamaatiopuolelle olla yhteydessä. Jätin viestin kuitenkin, että asialla on kiire, ja tarkistaisivat vielä sen vian.

No sit pientä googlettelua, ja ei prkl, Optima Service:stä ei juuri postiivista palautetta ole. Alla pari linkkiä mitä tuli lueskeltua.

http://www.anssi.fi/optima-service-huijaa-asiakkaita/

http://oikeusjakohtuus.blogspot.fi/2011/12/samsung-ei-ole-sinun-luottamuksesi.html

Myös Matkapuhelinfoorumilla tästä olis ollu enempikin, mutta tämä jälkimmäinen tuntui sellaiselta, johon lähtisin ellei luuria saataisi takuuseen.

Reklamaatiosta tuli sit s-postia.
Valiteltiin et näin on päässyt käymään, ja kerrottiin miten ne näytöt menee rikki, vääntelemällä ja puristukseen joutuessaan.
AI? Ihan totta, sen mä käsitän et jos laitan tunkkiin kiinni tuon puhelimen ja annan sille lekalla, niin ei se välttist kestä. Ei puheita mistään hyvityksistäkään, ei ns. alennusta, sillä luuri on aikast tuore.

No käytiin muuten Tammiston megacittarissa kaupassa, ja siellä oli DNA: piste, kävin piruuttani kysymässä miten tuo Optiman huolto toimii.
Niin kas kummaa, se tyyppi kyllä tiesi et siellä maksaa, mut ei ollut tietenkään tarkasta hinnastosta huoltoon liittyen tietoinen. Ihmetteli tuokin, miksi se Malmin r*nkkari (Niko Pajas) ei muka tiennyt, samaa kyl ihmettelivät ihan Optimassakin.

Että kiitos vielä kerran NIKO, olet väärällä alalla, asiakaspalvelu ei ole sun juttus, tunkin imemisestä en tiedä.

Sit google kaveriks ja etsimään muita huoltoputiikkeja, löytyi moniakin, kaikki halvempia. Mutta Espoossa olis ollut ScreenFix, joka laittais uuden osan, ja töineen kustantaisi 150e, olisi tunnissa valmis.

Mutta, soitin vielä tuolla “oikeus ja kohtuus“-Blogissa mainittuun vaihdenumeroon. Sain Huoltopäällikön nimen, en saanut puhelimeen koska oli lounaalla, mut Mika Lehtonen pitäisi tavoittaa.

Laittelin S-postia ja jälleen kerroin koko stoorin, sit muistin mainita, että ollaan valmiita menemään tämän casen kanssa kuluttajariitalautakuntaan saakka, et ei ihan niellä tätä shaibaa (tosin kaunopuheisemmin).

Mika vastasikin nopeasti, oli ihan asiallinen, ja selitti miten näytöt saattavat mennä fyysisesti rikki, joten siksi tämä Mekaaninen vaurio ei kuuluisi takuuseen. Kysyi kuitenkin vielä Optiman työnumeroa tälle tapaukselle, ja mahdollista huollon kuvaa, jos sellaisen olisin saanut.

Olin saanut aamulla soittaessani, kun pyysin kuluttaviraston takuu ohjeiden mukaisesti näyttämään toteen sen, miten kuluttaja on aiheuttanut vian.

Laitoin kuvan Mikalle, joka nopeasti vastasikin. Tulkitsi kuvan jälkeä, ja edelleen selitti sitä miten nuo näytöt menevät pimeiksi.

Vastasin että mitenkäs kun tuo jälki on näytön takana, että miten sinne voi kohdistua sellainen voima, joka ei jätä muuten mihinkään kohtaa muuta luuria mitään jälkeä.

Mika vastasikin jälleen nopeasti, ja oli itsekkin nyt hieman ymmällään, lupasi selvittää asiaa huollon kanssa. Muistutin kiireestämme vielä tässä vaiheessa.

Kello oli 14 kun Mika soitti, lähetti takaisin viestin, että takuuseen ehdottomasti, ja luurin voi noutaa klo 15, toivotteli vielä hyvää matkaa (kerroin aiemmin että kiire johtuu tulevasta reissusta, niin kuin johtuukin).

Laitoin takas kiitokset, ja muistin mainita miten asiakaspalvelussa ja huollossa saatiin vain tylyä palvelua, Mikaa itsessään kehaisin tehokkuudesta.

Alle puolessa tunnissa tuli Optimalta viesti, että puhelin on kunnossa ja noudettavissa.
Kun luuria sit haettiin, kysyin et mikä sai tämän mekaanisen vian sittenkin takuuseen, vaikka aluksi se ei millään mennyt. Vastas löysä jätkä tiskiltä vaan et “Valmistaja”, ja otti paremman asennon nojaten käteensä siinä tuolillaan.
Oli pakko heittää vielä sille, et “vai olisko se ollut Lehtosen soitto tuonne huoltoon, joka pisti asiat uusiks”, “jaa, en tiedä kun en ole itse puhelinta nähnyt, valmistaja joka tapauksessa voi tehdä poikkeuksia…” selitti vielä jotain pöllöä, mut ei missään vaiheessa pahoitellut edes, että heidän puoleltaan on tälläistä vaivaa aiheutunut jne.

Siis miten tulee menetellä, jos samppa menee rikki, ja takuu takkuilee?

Soittoa ei missään nimessä Samsungin asiakaspalveluun (030 622 7515), eikä huollolle selventäminen muuta mitään.

Pitää soittaa vaihteeseen 09 85635050, ja selittää asia, sieltä osataan sit neuvoa oikealle henkilölle.

…Niin muuten. Puhelimessa oli kuin olikin kaikki data tallessa, kiva sinänsä kun on tuhannen kuvaa kuitenkin, joista kaikista ei kopioita.

Loppu hyvin, ja niin S:n puhelin tuli hienolla uudella näytöllä takaisin nopeassa aikataulussa vielä.

Comments
  1. Takuuhuolto says:

    Pakko kommentoida tähän vaikka onkin 4 vuotta vanha kirjoitus (oli linkitetty 11/2016 Samsung Suomen fb-sivulle). Aluksi pitää todeta, että ko. asiakaspalvelijoiden olisi pitänyt hoitaa tapaus huomattavasti tyylikkäämmin, mutta asiaan… Itse työskentelen isojen firmojen takuuhuoltoja tekevässä paikassa ja voin sanoa, että takuiden suhteen raamit ovat erittäin tiukkoja ja joustovaraa ei juurikaan ole. Jos mokaat, huoltoliike saa tuntuvat sanktiot. Isot tehtaat sanoutuvat hyvin herkästi irti vastuustaan erilaisiin syihin vedoten vaikka kyse olisi selvästi takuuseen kuuluvasta asiasta. Myös maahantuojat ovat monesti samalla linjalla ja monissa tapuksissa asia jää kokonaan jälleenmyyjän/takuuhuollon taakaksi. Tämän edustajan on sitten otettava vastaan kaikki kura, jota asiakas kaataa hänen niskaansa vaikka kyse on täysin valmistajan/maahantuojan päätöksestä. Tämä takuuhuollon edustaja ei ole tuotetta valmistanut tai rikkonut, hän yrittää vain auttaa/korjata sitä ja on toiminut asiassa tehtaan/maahantuojan ohjeiden mukaan. Monesti maahantuojat vielä kieltävät tiukasti, että asiakasta ei saa ohjata heidän puoleen ja etenkin että heidän yhteystietojaan ei saa missään tapauksessa antaa asiakkaille. Mutta jos asiakkaat onnistuvat lopulta jotenkin pääsemään maahantuojan (pikku)pomon juttusille niin yleensä juttu kääntyy niin, että tottakai se menee ainakin osittain takuuseen ja sitten se huoltokorjaamon kaveri joka on ohjeiden mukaan toiminut saatetaan huonoon valoon ja hän saa hoitaa ja selvitellä asian loppuun saakka. Pahimmassa tapauksessa ko. huoltokorjaamo maksaa lopulta itse ko. korjauksen, koska tapauksessa oli sitä ja tätä. Ja jos on valittamista niin kyllä on muitakin korjaamoita, jotka ottavat varmasti mielellään teidän hommat tehdäkseen. Näitä Mika Lehtosia on varmasti joka lähtöön. No onneksi asiakas oli tässä voittaja, kuten kertomuksesi mukaan oli kohtuullista.

    • Jussi78 says:

      Kyllähän se näin on, ja vielä räikeämmin vakuutusyhtiöillä joissa on ihan töissä henkilöitä jotka koittavat löytää porsaanreiät torpedoimiseen. Mieleen tulee paraplegian onnettomuussa saanut henkilö, jolle IF ei meinannut pyörätuolia korvata.
      Takuussa on nyt jälkeenpäin käynyt kaksi Sonyn puhelinta, toinen meni mutkitta. Mutta toisen takakamera oli viallinen ja se korjattiin uudella fw:n päivityksellä (siis mekaaninen bika), joten lähti hetimiten bumerangina takaisin. Tulikin isolla kasalla uutta osaa, jopa akku oli vaihdettu.
      Taas oli mennyt ohjeiden mukaisesti, vaikka viimeisimmän päivityksen ja factory resetin ajoin ennen lähetystä.
      Lopuksi kaikki hyvin, mutta olin melkein kesän ilman luuria.

  2. Jussi78 says:

    Ja lisäys, että tämä ei tapahtunut Optima Servicellä.

Kommenttia

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s